di Thais Santos – Cavalieri Retail Digital Retail Operations
Malgrado l’avvento delle nuove tecnologie e i cambiamenti apportati dalla Digital Transformation, il percorso d’acquisto del cliente nell’e-commerce è rimasto pressoché immutato: si ricerca il brand, si opera una selezione, si sceglie il prodotto, si attende la consegna. Il principio è quello. Ma il lato umano della ricerca, quando si tratta di usare i canali digitali, è pressoché inesistente. Sappiamo che il lockdown ha innescato nelle persone il desiderio di interagire e stringere relazioni autentiche. Con i canali digitali queste interazioni non sono possibili, in quanto non c’è alcun tipo di coinvolgimento emozionale adeguato. In altre parole, l’acquisto online tradizionale è e rimane un’attività monotona e solitaria.
Soluzioni human per un mondo sempre più digital
Come si può fare, allora, per rendere la customer experience online capace di competere con quella offline? Per poter rispondere alla domanda, noi di Cavalieri Retail abbiamo lavorato a lungo per trovare una soluzione a tale mancanza e creare una matrice che potesse aggiungere l’elemento umano agli acquisti online.
Live shopping: emozioni a portata di click
Una delle prime soluzioni sulle quali ci siamo concentrati per coinvolgere le persone è il Live Shopping: una modalità “disruptive” di vendita che si fonda sul modello “see now, buy now”. La sua particolarità? I prodotti vengono presentati attraverso delle dirette streaming, durante le quali gli utenti possono concludere un acquisto con un click. Non solo, ma essi possono partecipare alla diretta con commenti e ricevere in tempo reale tutte le informazioni o i consigli di cui necessitano, proprio come se fossero in uno store fisico.
Attraverso il live shopping, in collaborazione con Pinko, Motivi e Started1, abbiamo lavorato per portare il negozio fisico a casa dei clienti. Grazie alle dirette streaming, che coinvolgono il personale di negozio, esperti e influencer del settore fashion, il pubblico può conoscere una linea di prodotti esclusiva e personalizzabile, nonché ambire a ottenere spunti e suggestioni preziose. I clienti, connessi alla piattaforma, possono acquistare gli articoli esposti dai professionisti con un semplice click sulle immagini presenti in fondo allo schermo durante la diretta.
I prodotti selezionati appaiono poi nel carrello personale in attesa che si finalizzi l’acquisto.
Formazione continua
Ogni diretta viene curata nei minimi dettagli. Gli streamer vengono formati perché devono imparare a utilizzare il format nel modo giusto, devono capire cosa si può dire, cosa non si può dire. Tutta la comunicazione è disegnata su misura del target cui si rivolgono. Poi si realizza un evento pilota, cui seguono sessioni di training volte a verificare ciò che bisogna migliorare. Dopo ogni diretta cerchiamo sempre di ottenere il feedback dai partecipanti, così da capire ciò che è andato bene e ciò che poteva essere migliorato.
Il nostro operato in campo digital ha sempre avuto un solo obiettivo: che l’esperienza in negozio vada incontro al cliente, attivando in esso emozioni che altrimenti non potrebbero essere attivate se si limitasse a usare gli strumenti digitali in senso tradizionale.