di Vittorio Rossi – International Retail Operation
Mantenere alta l’attenzione sullo store fisico e sulla customer experience è di fondamentale importanza per capire come si comportano i vari punti vendita di un marchio. E una delle attività più efficaci su cui possiamo contare per conoscere il livello di qualità di un determinato servizio è la mystery. La parola d’ordine è la seguente: il cliente deve poter vivere un’esperienza che superi le sue aspettative. E il Mystery Shopping è lo strumento ideale per permettere al management di analizzare la performance dei team di vendita senza intoppi.
Da quante e quali fasi è composto?
Per cominciare, partiamo sempre da una fase di analisi. Tale fase è divisa in due parti: una fase di analisi delle parti strutturali nelle quali verifichiamo se il negozio è pulito, come è caratterizzato, quali sono gli elementi in evidenza, e via discorrendo. Una volta vagliati questi aspetti andiamo poi a compiere un’analisi sulla parte relativa al servizio.
Molto importante è capire come si comporta l’addetto vendita con il cliente, in che modo interagisce con lui e quali strategie adotta per fidelizzarlo. Tutti i dati di analisi vengono raccolti in una piattaforma per essere poi interpretati, così da fornire indicazioni ai vari manager e definire le tappe successive che normalmente sfociano nella formazione degli addetti vendita.
Analisi dei dati
È assolutamente cruciale interpretare i dati a disposizione comparandoli tra di loro. Ad esempio, se il dato per la parte di servizio al cliente mi riporta come risultato 30% (dato negativo), posso incrociare tale dato con altre informazioni utili a contestualizzare meglio il risultato, ad esempio con il numero di clienti che ogni professionista ha dovuto accompagnare nel processo di vendita.
Training
Successivamente, si effettua il training delle risorse. Il motivo? Spesso, da un’attività di mystery, si riesce a capire che tra il team di vendita e il cliente finale non riesce a crearsi quell’interazione empatica e coinvolgente che dovrebbe invero verificarsi. Allora diventa necessario intervenire per fornire ai professionisti gli strumenti giusti per poter migliorare il livello di servizio e relazione con il cliente finale. Le parole chiave, durante una sessione di training, devono essere: divertire, sperimentare, emozionare ed insegnare.
Il Mystery Shopping è un’attività che si svolge periodicamente. Lo scopo è capire se ciò che è stato fatto si stia rivelando vincente ed efficace per attrarre i clienti e invogliarli a trascorrere quanto più tempo possibile in negozio. Attraverso questo strumento, le aziende possono capire dove apportare modifiche al proprio modello di servizio e fornire ai clienti una customer experience davvero ineguagliabile.