Quale significato assume la customer experience in un mercato in cui il consumatore è sempre più competente, autonomo e disincantato?
Per il nostro business rappresenta sicuramente un’arma vincente: creare ambienti capaci di offrire esperienze e sensazioni uniche non è più un optional ma un “must to have”, considerando che un cliente soddisfatto non è soltanto il primo ambasciatore di un brand, ma con il suo giudizio può influenzare la propensione di acquisto di molti altri possibili consumatori.
Occorre dunque partire dalle persone e agire su una leva fondamentale: far sentire i nostri clienti unici, grazie a servizi e prodotti personalizzati.
In questo nuovo scenario, il personale di ogni azienda e punto vendita, dovrà essere ben preparato e saper consigliare e guidare il consumatore nella sua scelta, coniugando aspetti tecnici ed emozionali e soluzioni digitali che potenziano l’esperienza e consentono di raccogliere nuove informazioni e dati, utili per la gestione dei clienti.
I retailer dovranno in primis essere capaci di trasformare un desiderio in acquisto. Dovranno aiutare il cliente a razionalizzare e concretizzare il suo desiderio, facendogli riconoscere che quell’oggetto è l’acquisto ideale per sé, ottendendo così il “carpe diem dell’acquisto”, ovvero la capacità di un cliente di cogliere quell’attimo e acquistare ciò che desidera.
Siamo davvero pronti ad offrire una customer experience capace di soddisfare, intrattenere, stupire e coinvolgere i nostri clienti?
Quanto dobbiamo ancora lavorare su questa dimensione?
Tanto, forse poco… l’importante è essere consapevoli e non fermarsi alle prime difficoltà perché investire in formazione, dando al proprio team gli strumenti per gestire esperienze di acquisto di successo, ci consente di differenziarci e di fidelizzare i nostri clienti, agendo su una leva che internet difficilmente potrà mai sostituire: l’empatia.
