Che cos’è l’esperienza? Una forma di conoscenza diretta, acquisita attraverso un sapiente melting pot di osservazione e pratica della realtà. Dal primo momento in cui si cominciò a utilizzare il termine esperienza, esso venne utilizzato per segnare il discrimine tra conoscenza basata su un accumulo di esperienze e conoscenza scientifica. Solo in tempi recenti abbiamo attribuito al concetto di esperienza l’acquisizione di competenze particolari in campo pratico a seguito di prove ripetute.  Se pensiamo all’etimo, “experiri”, sapremo che il termine viene tradotto con “sperimentare, mettere alla prova”.

Human, multisensorial e digital

Se restringiamo il campo al Retail, noteremo come l’esperienza sia davvero un universo complesso e ricchissimo di sfumature. Acquistare un prodotto o un servizio significa esperire un particolare momento di interazione con il marchio che li rappresenta. Significa entrare in affinità, creare un’intesa, apprendere qualcosa e, come rivela l’etimo, sperimentare una nuova forma di conoscenza di una determinata sfera del reale. Questa conoscenza si può dividere in tre correnti fondamentali, tra loro intersecate: human, multisensorial, digital.

HUMAN

Non ci piove che l’umano sia al centro del Retail in tutte le sue declinazioni più varie: marchio, prodotto, store (online e offline). Un’esperienza di acquisto human-centered significa una forma di conoscenza capace di rendere le persone protagoniste. Significa incentivare l’interazione tra cliente e team di vendita abolendo ogni tipo di distanza tra brand e acquirente finale. Nell’esperienza human-centered entra in gioco l’empatia, ovvero la capacità di entrare in relazione con le persone, sviluppando un dialogo alla pari. I professionisti della vendita hanno il compito di intercettare i bisogni dei clienti osservando attentamente il loro comportamento e il tipo di domande che gli preme vengano soddisfatte. Da questa osservazione potranno così creare strategie customizzate, coerenti e su misura delle loro specifiche esigenze e desideri.

MULTISENSORIAL

Creare esperienze di tipo multisensoriale permette ai clienti di compiere un viaggio unico e irripetibile. Lo store stesso si trasforma in uno spazio in cui tutti i cinque sensi vengono stimolati per fornire alle persone una conoscenza dei prodotti che non conosca pari. Le opportunità di sperimentazione sono illimitate. Le persone vogliono e devono poter interagire in autonomia all’interno dello store. I nuovi punti vendita devono essere progettati per invogliare i clienti a trascorrere quanto più tempo possibile all’interno dello store e sentirsi parte di qualcosa di grande, unico e ineguagliabile. Gli spazi multisensoriali riflettono l’impegno a creare un senso di identità del brand che spazi dall’allestimento dei prodotti all’arredamento a strumenti per la gamification e l’analisi sensoriale a molto altro. La parola chiave è sempre la stessa: coinvolgimento. Coinvolgere significa rendere il cliente protagonista di un’esperienza irrinunciabile, mettendolo nella condizione di entrare nel cuore dell’identità del brand e di viverlo in maniera personalizzata.

DIGITAL

Il negozio è il luogo più importante in cui far risaltare l’esperienza di relazione tra cliente e Brand. Quando, negli ultimi due anni, i negozi hanno dovuto chiudere per adeguarsi alle normative ministeriali, i rivenditori si sono trovati costretti a seguire nuove strade, a cogliere nuove opportunità e a ridisegnare radicalmente i propri modelli di business. In questo, la tecnologia è stata di enorme aiuto. L’Intelligenza Artificiale ha aperto le porte all’innovazione, rendendo i negozi smart e capaci di capire il comportamento dei clienti con una precisione che non conosce pari. Realtà Virtuale e Realtà Aumentata, combinate insieme, hanno fornito gli strumenti necessari per migliorare l’efficienza dei servizi e creare ambiente in cui fornire esperienze quanto mai simili a ciò che eravamo abituati a vivere normalmente. Ben presto, i canali digitali sono diventati i mezzi più adatti per permettere ai clienti di rivivere un’esperienza d’acquisto quanto più vicina a ciò che erano abituati a esperire nel pre-pandemia. Ma questa soluzione, per quanto inevitabile, non può sostituirsi a quel tipo di esperienza che solo un negozio fisico è in grado di fornire.

Adesso, nell’era del New Normal, sarà essenziale integrare tra loro spazi fisici e mondo online, in un approccio di tipo phygital che guardi al punto vendita come un luogo relazionale e altamente digitalizzato, flessibile e capace di rispondere a qualsiasi esigenza il cliente possa avere.