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Quante volte ci sarà capitato di chiederci quanto è cambiato il cliente?

Una domanda che non lascia ampi spazi all’immaginazione perché il cliente non è soltanto cambiato ma continua a cambiare costantemente soprattutto nella misura in cui porta con sé nuovi valori e sempre più aspettative.

I produttori e i retailer, ogni giorno, devono pertanto lavorare sui fattori che rendono unico il proprio brand e l’esperienza del cliente che deve essere sempre più personalizzata. Se aggiungiamo al cambiamento del cliente, quello che internet ha introdotto nel processo di acquisto, mettendo a disposizione con un clic a tutti gli utenti, informazioni e giudizi su uno specifico prodotto o servizio, ci troviamo davvero in un contesto per nulla semplice che deve essere conosciuto, compreso e soprattutto agito per il successo del proprio business.

Quali sono le azioni che le aziende italiane stanno mettendo in campo in termini di esperienza cliente? Lo abbiamo chiesto a Giovanni Lonati, Direttore di Pool’s, produttore, distributore e leader in Italia di componenti e accessori per piscine, e di i.Blue, un’importante e moderna realtà nel mercato delle piscine interrate con un network consolidato di concessionari. Ci siamo incontrati a margine del Pool’s Day 2019, un prestigioso convegno organizzato per i migliori dealers a Monte Carlo.

Giovanni LonatiCome aiutate i vostri partner commerciali a far vivere una “esperienza sogno” ai loro clienti? 

Innanzitutto, è basilare che vi sia consapevolezza di ciò e che la routine non induca i nostri partner a banalizzare le loro proposte ai potenziali clienti finali riducendole a degli insiemi di prodotti tecnici anziché esaltandole come realizzazioni di sogni. È pur vero che la costruzione di una piscina richiede dei processi tecnici importanti ma è importante salvaguardare l’idea che il potenziale cliente si è fatto riguardo alla sua futura vita con una piscina privata a disposizione. Per questo è importante pianificare dei percorsi formativi per i dealers che diano loro gli strumenti necessari per impostare correttamente le trattative e i rapporti con una clientela che certamente non pone in primo piano l’attenzione al diametro delle tubazioni ma alla ricerca di un benessere personale e di appagamento con orizzonti molto più vasti.

In che modo la tecnologia contribuisce ad arricchire la customer experience fisica del cliente? 

Trasmettere emozioni al potenziale cliente di piscina è sempre stato un tantino complicato in quanto parliamo di una realizzazione complessa e non di un prodotto facile da mostrare e da descrivere. Per questo negli anni il ricorso alle immagini e ai sopralluoghi su piscine esistenti sono stati e rimangono sistemi efficaci per accogliere il cliente finale nel mondo piscina e mostrargli le numerose alternative possibili. Ma si tratta sempre di soluzioni esterne al contesto in cui il nostro interlocutore desidera intervenire e per questo abbiamo messo a punto un software che consente delle simulazioni assolutamente veritiere e che regala esperienze immersive in una realtà virtuale destinata poi a concretizzarsi. Il nostro Pool Designer è un sistema innovativo e unico per semplicità ed immediatezza che consente ai nostri dealers di mostrare in tempi brevissimi ai loro interlocutori la vera soluzione desiderata e non la proprietà di qualcun altro.

Come dovrebbe essere lo show room ideale?

Meno particolari ultra-tecnici e più soluzioni immersive e atte a far sognare. Immagini e video in loop aiutano molto di più che non la spiegazione di un particolare in acciaio AISI 316L (sempre importante ma in una seconda fase). Con il nostro Pool Designer abbiamo la possibilità di far provare agli interessati anche l’Oculus Rift e cioè la realtà virtuale di ultima generazione attraverso la quale il potenziale cliente può “entrare” a casa sua con la piscina già realizzata ancor prima di vedere un preventivo!

Quali sono i momenti di relazione che suggerirebbe di curare nella vendita di un progetto piscina? 

Dicevamo che nell’immaginario la piscina privata è perlopiù un sogno e le varie fasi della trattativa devono tenere conto di questo aspetto senza scalfirlo o annullarlo. È importante “conoscere” il cliente e capire cosa si aspetta in generale da una piscina e quale sia la sua reale attesa in termini di fruizione e agire di conseguenza con proposte mirate e il più possibile tailor made.

Come vede il mercato piscina tra 10 anni?

In crescita, come tutto ciò che ha a che fare col wellness in generale. Avremo soluzioni sempre più tecnologiche, semplici da gestire e fruibili anche in spazi ridotti; e la ricerca va e andrà su materiali innovativi, inediti contesti scenografici e sulla proposta di nuove sensazioni ed esperienze. Il sogno di possedere una piscina sarà sempre meno distante, aumenterà la sua diffusione e diventerà sempre più consueto e immediato. Le aziende che avranno l’approccio giusto e gli strumenti tecnologici adeguati potranno soddisfare tantissime richieste.

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