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Durante il lockdown, qualsiasi prodotto o servizio si desiderasse acquistare, fatta eccezione per i beni di prima necessità, ha visto protagonista il canale online ed abbiamo assistito ad una crescita smisurata dell’e-commerce.

Nonostante siano passati 25 anni da quando questa modalità di vendita si è diffusa, il percorso d’acquisto che il cliente compie è rimasto invariato: ricerca il prodotto, paragona le soluzioni trovate, sceglie quale opzione sia più conveniente, mette il prodotto nel carrello e procede con il check-out. Un processo monotono che si ripete sempre uguale nel tempo, senza lasciare spazio all’emozione, all’immaginazione, lasciando che il cliente sia il protagonista di una mera transazione economica, piuttosto che di una vera esperienza d’acquisto.

Qual è, allora, la soluzione per realizzare una Customer Experience di successo che permetta ad un Brand di distinguersi anche nella vendita online?

Aggiungere emozione ed interazione allo shopping. 

Fattori che, con il mio team, stiamo affrontando per definire nuove modalità di vendita ibride che valorizzino il prodotto e creino un maggior coinvolgimento del pubblico, come, ad esempio:

  • Social Selling: i prodotti vengono presentati attraverso dirette su social con lo scopo di informare sul prodotto.
  • Live Personal Assistance: gli streamer “portano” al cliente l’esperienza in negozio attraverso videoconferenze.
  • Shopping pillsi clienti ricevono alcuni video di presentazione dei prodotti.
  • Live Shopping:i prodotti vengono presentati attraverso dirette streaming che permettono ai clienti di acquistare.

E proprio in merito all’ambito dello streaming, ultimamente, abbiamo avuto l’onore di essere stati scelti a far parte dell’area test Italia di “Livescale”, una piattaforma di live shopping appositamente sviluppata per essere collegata agli e-commerce di Shopify. Il nostro progetto prevede di “portare il negozio fisico” direttamente a casa dei clienti. Abbiamo così coinvolto Started1 (nostro cliente e celebre store di sneakers) e attraverso delle dirette con cadenza giornaliera, che prevedono il coinvolgimento di esperti e influencer del settore fashion, abbiamo dato inizio a questa nuova attività. Le dirette hanno l’obiettivo di far conoscere al pubblico una linea di prodotti esclusiva e personalizzabile, continuando a dar loro delle suggestioni, come fosse una “finestra live” del negozio fisico e, allo stesso tempo, un’occasione più unica che rara per raccontare una linea di prodotti non solo agli abitanti del territorio dove è situato il punto vendita, ma a tutto il mondo.

Qual è l’utilità e il plus per i clienti?

Il vantaggio consiste nell’essere un processo fluido per il cliente, i partecipanti alla diretta possono infatti intervenire e dialogare con gli esperti e, a differenza delle altre piattaforme, completare l’acquisto senza dover chiudere la diretta per accedere all’e-commerce. Un modello innovativo, dunque, che rispecchia i cambiamenti che il settore retail sta vivendo e che ci piacerebbe estendere anche ai mercati esteri come, ad esempio, quello cinese.

Stiamo assistendo ad una graduale, ma inevitabile, evoluzione del retail verso una dimensione “phygital” in cui lo shopping online è sempre più “umanizzato” e lo store fisico sempre più digitalizzato. All’interno del negozio, infatti, la tecnologia è utilizzata per la raccolta dei dati e l’elaborazione di input ed ouptut velocissimi, ma è l’uomo a dover dare un senso ai dati raccolti, elaborandoli in una strategia adatta al contesto. È vero dunque che l’intelligenza artificiale ci darà una grande mano ma, se non ci sarà l’uomo a governarla, non potrà esserci un futuro in cui online e offline siano realmente integrati e capaci di garantire al cliente una Shopping Experience “senza limiti”.

 

Davide Cavalieri

General Manager Cavalieri Retail