La rivoluzione digitale è arrivata, e questo lo sappiamo tutti: ce ne accorgiamo ogni giorno quando consultiamo il nostro smartphone per cercare qualunque informazione, dalle indicazioni stradali, all’età di George Clooney e al benzinaio più economico del quartiere. Non solo: smartphone, tablet e PC sono anche diventati elementi centrali dell’esperienza di acquisto di buona parte dei consumatori italiani, cambiandone le abitudini e le esigenze. La pervasività della “rivoluzione digitale” è arrivata anche nel mondo del retail, che negli ultimi anni sta attraversando un processo di digital trasformation per rispondere alle nuove sfide imposte dalla tecnologia e per rendere l’esperienza di acquisto sempre più vicina alle esigenze del cliente.

LA STRATEGIA MULTICANALE

L’avvento del digitale cambia in primo luogo il ruolo dello store, che non è più l’unico elemento della shopping experience, ma diventa parte di una strategia multicanale, dove assume nuovi ruoli e significati. Secondo i dati dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail 2018 del Politecnico di Milano, il 96% dei primi 300 retailer tradizionali in Italia ha una presenza online e fruibile anche da mobile: le strategie per integrare l’esperienza online con quella offline sono diverse: il 70% dei top retailer con canali di eCommerce offre servizi di “Click & Collect”mentre solo il 28% ha strumenti per verificare online la disponibilità dei prodotti in store. Una nuova tendenza internazionale che sembra iniziare a farsi strada in Italia è l’online selling in store, sperimentato dal 9% dei top retailer.

La sfida dei big data

L’esperienza in store rimane quindi cruciale in una buona strategia, anzi, deve essere sempre più coinvolgente, unica e personalizzata, capace di trasmettere e raccontare i valori del brand. Questo è possibile grazie anche all’enorme mole di dati sulla clientela che la rivoluzione digitale offre, che consentono ai retailer di conoscere meglio i propri clienti e di costruire una customer experience personalizzata, che tenga conto dei loro comportamenti e interessi. È fondamentale quindi raccogliere i dati e saperli interpretare: metodi di pagamento innovativo e strategie di loyalty basate sulla geolocalizzazione sono solo alcune delle possibilità per conoscere meglio i propri clienti e cucirgli addosso l’esperienza d’acquisto. Secondo Bill Zujewski, EVP Marketing di Tulip Retail, gli esempi più all’avanguardia arrivano dal mondo del fashion e del luxury, dove “il personale di vendita usa spesso dispositivi mobili per accedere all’elenco dei clienti, offrendo loro un trattamento VIP basato sulla conoscenza delle loro preferenze, dei loro acquisti passati e della loro wishlist”.

L’Internet of Things

La raccolta e l’uso dei dati non potrebbe però essere così efficiente senza l’ausilio del cosiddetto Internet of Things, ovvero la possibilità di collegare alla rete diversi oggetti fisici, che possono così dialogare tra loro e con gli utenti. L’uso di sensori intelligenti, ad esempio, è tra le novità che probabilmente rivoluzioneranno il mondo del retail nei prossimi anni: secondo un’analisi di Accenture l’IoTè tra le 8 innovazioni disruptive che cambieranno entro il 2025 il modo in cui intendiamo il commercio. Ad esempio, se già oggi è possibile raccogliere alcuni dati sui comportamenti dei clienti nello store, secondo il Retail Vision Study 2017 di Zebra, nel 2021 il 75% degli store principali saranno in grado di riconoscere automaticamente i clienti che entrano in negozio e di personalizzare la loro esperienza in base ai dati raccolti in precedenza. Già oggi, Carrefour, in Francia, sta sperimentando i beacon per tracciare il percorso dei clienti in store e migliorare l’esposizione. C’è di più: l’IoT potrebbe a breve rivoluzionare anche la “barriera” delle casse: Amazon ha aperto negli USA i suoi cashless store, Amazon Go, dove tramite sensori e scanner i prodotti acquistati dal cliente vengono riconosciuti e addebitati autonomamente al momento dell’uscita dallo store, senza bisogno di passare da una cassa.

L’esperienza di acquisto, insomma, sta per essere completamente reinventata in chiave digitale: essere pronti significa non aver paura di investire nell’innovazione e nello sviluppo; solo così sarà possibile offrire al cliente una shopping experience sempre più ricca ed efficace, raccontando al meglio i propri valori. Tra meno di 10 anni gli store saranno diversi da come li intendiamo ora, ma molto probabilmente rimarranno elementi centralidella customer journey: nessuno può permettersi di rimanere indietro, anzi, è importante raccogliere questa sfida al più presto, sfruttando con intelligenza, consapevolezza e attenzione gli strumenti e le potenzialità che ci offre la rivoluzione digitale.