Lo scenario attuale, caratterizzato da una forte digitalizzazione e dall’integrazione tra fisico e digitale, segna un momento decisivo per la maggior parte delle aziende che devono parlare ad un cliente totalmente diverso rispetto al passato: iperconnesso, esigente, in grado di informarsi attraverso più strumenti e effettuare poi, in piena autonomia, la propria scelta.
Qual è quindi la strada da seguire?
Sicuramente il primo passo è saper valorizzazione la propria Brand Identity, definendo valori in linea con il target di riferimento, individuando i loro gusti, bisogni e desideri per pianificare strategie su misura ed efficaci.
Il rapporto Brand/cliente è un legame importante che deve essere continuamente curato e alimentato, sia nell’online che nell’offline, e può essere inteso come un percorso: un “viaggio” durante il quale, il consumatore, deve essere coinvolto e stimolato continuamente per costruire, passo dopo passo, un rapporto di fiducia solido e duraturo.
Durante questo “viaggio” il cliente deve poter vivere un’esperienza particolare, nuova, in grado di catturare la sua attenzione e affascinarlo. Deve sentirsi il protagonista e ricevere tutte quelle attenzioni e premure in grado di trasformare un acquisto in un’esperienza appagante e di valore.
Garantire un’esperienza soddisfacente vuol dire emozionare e sorprendere il consumatore su più livelli: offrendo un’interazione dinamica nei punti vendita, un sito web accattivante e fruibile, una Selling Ceremony e un servizio post-vendita efficiente.
In questo rapporto, composto da più tappe, l’azienda deve cercare di raggiungere due importanti obiettivi: trasformare un desiderio in un acquisto e il secondo, quello successivo alla vendita, far in modo che il consumatore diventi fedele al brand.
La fidelizzazione è un processo lungo e impegnativo ma che generare benefici su più livelli. Sul piano reputazionale un cliente soddisfatto e fidelizzato è in grado di migliorare l’immaginario di marca attraverso il passaparola, generando così un circolo virtuoso fatto di esperienze di acquisto ripetute e personalizzate. Sul piano commerciale invece, la fidelizzazione facilita un veloce ritorno degli investimenti e un aumento dei ricavi.
Nei nostri 30 anni di esperienza abbiamo avuto la possibilità di costruire numerosi percorsi di Customer Engagement mettendo sempre in risalto il DNA e la storia di ogni brand, attraverso gli strumenti e le modalità migliori per raccontarli.
“La cosa più importante da ricordare riguardo ad ogni impresa è che i risultati non risiedono tra le sue mura. I risultati di un buon business sono i clienti soddisfatti.”
Peter F. Drucker
